Cuidar a nuestros huéspedes I (Básico)
Tratar con situaciones difíciles
Practica: Actividad para el portafolio
El caso del Hotel Bello
Instrucciones
Evidencia
Reflexiona
1. Descarga y lee el siguiente caso y contesta las preguntas en un documento de Word.
a) ¿A qué huésped preferirías servir, a John o Mary?, ¿por qué?
b) En tu opinión, ¿qué huéspedes tuvieron la mejor experiencia en el hotel?, ¿por qué?
c) En un futuro, ¿qué huéspedes tienen más probabilidad de regresar al hotel?, ¿por qué?
2. Recuerda que los reclamos de los huéspedes nos ofrecen una oportunidad para revisar la calidad de
nuestro servicio y mejorarlo. Los huéspedes insatisfechos, que no se quejan, no nos dan esa
oportunidad. Considera que abordar los reclamos del huésped de la forma apropiada ayuda a
incrementar la satisfacción del huésped y construir un negocio que se repite.
3. Integra a tu portafolio de evidencias el resultado de esta actividad.
Evidencia que demuestra el logro de la competencia:
Escrito con la totalidad de elementos pedidos en la actividad en orden y completos
Reflexiona sobre tu desempeño en esta actividad:
• ¿Obtuviste los resultados que esperabas?
• ¿En qué aspectos o criterios consideras que puedes mejorar?
• ¿Qué necesitas realizar para obtener la máxima puntuación en cada criterio?
Glosario
Revisa los siguientes conceptos. Asegúrate de comprender cada uno de ellos.
Para saber más...
Berry, Leonard. (2002). Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. México: Norma.
Biosca, Domenec. (1997). 1000 detalles que hay que cuidar en un hotel, un restaurante, un bar. México: Limusa.
Chon, Kye-Sung (Kaye); Sparrowe T., Raymon. (2001). Atención al cliente en hostelería. España: Paraninfo.
Navarro Ureña, Antonio. (2008). Recepción hotelera y atención al cliente. España: Paraninfo.
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