Tratar con situaciones difíciles

La mejor estrategia para no tener problemas por los que se pueda quejar un huésped es adelantarse a su ocurrencia; con un adecuado programa de mantenimiento se disminuye la posibilidad de que algo no funcione bien cuando se necesite, pero es inevitable que llegue a ocurrir. Cuando esto sucede, nos enfrentamos al reclamo del cliente, que independientemente de su carácter, deberemos de atender con la mayor prontitud y disposición para que un incidente menor no se convierta en un problema de relaciones públicas. Para esto es necesario tener también procedimientos o estrategias más o menos generales bien establecidos para atender situaciones inusuales, generalmente en las relaciones personales. Es importante tener cuidado y esmero al dirigirnos al cliente, procurando en todo momento no perder el control de la situación ni del buen juicio que como prestador de servicio debemos conservar. Más allá del dicho “el cliente siempre tiene la razón”, lo que no es cierto en todas las ocasiones, debemos tener presente que de cualquier forma “al cliente siempre hay que atenderle su queja”, fundada o infundada, con asertividad y prestancia.

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