Hotelería y turismo

Tratar con situaciones difíciles

Los seis pasos para capitalizar los reclamos del huésped

1. Facilítale al huésped para que presente el reclamo. • Proporciónale las tarjetas para comentarios en la habitación. • Cuando esté realizando la salida, pregúntale cómo estuvo su estadía.
• Habla con los huéspedes de la experiencia de éstos durante su estadía.

2. Documenta y mantén el historial de todos los reclamos. Las tendencias te indicarán las áreas a ser mejoradas y qué tan bien se desempeña el hotel en lo relacionado a la satisfacción del huésped.

3. Documenta y rastrea las razones de la insatisfacción del huésped. Esto en un futuro ayudará a prevenir la insatisfacción y evitar situaciones en donde el huésped se rehúsa a pagar por aquellos servicios que encontró insatisfactorios.

4. Asegúrate de la rendición de cuentas al establecer los procedimientos para resolver los reclamos de los huéspedes. Esto es particularmente por aquellos problemas serios como puede ser robo o inseguridad, en donde debería haber procedimientos claros para reportar y registrar los reclamos. El procedimiento deberá establecer de quién es el reclamo reportado y cómo el reclamo fue resuelto y registrado.

5. ¡Dale seguimiento!
No dejes de seguir detalladamente el reclamo del huésped para que no pierda vigencia ni importancia.

6. Vende los servicios adicionales. Revisa la naturaleza de los reclamos a manera de desarrollar servicios adicionales que mejor puedan cumplir con las expectativas del huésped.

x

x

• Proporciona un libro diario para que cada uno de los departamentos lleve un registro de los reclamos de los huéspedes.
• Motiva al personal a escribir cualquier incidente importante durante cada turno. • Revisa a menudo los libros diarios para clasificar y consolidar los reclamos o problemas.
• Asegúrate de que los reclamos y problemas son resueltos de la forma apropiada.
• Mantén el historial de los reclamos.

Haz clic en Regresar para volver al inicio.