Hotelería y turismo

Tratar con situaciones difíciles

Calmar a los huéspedes enojados

Paso 1: Responder de forma profesional, no personal. Para ello, puedes realizar lo siguiente: • Responde profesionalmente. Cuando el huésped dice “usted”, necesariamente no lo están acusando a ti, si no que se están refiriendo al personal del hotel en general o a una persona completamente diferente. Recuerda que estás actuando como representante del hotel en general. • Mantente calmado y ecuánime. No respondas a la agresión. Si el huésped está enojado, no debes de responder más enojado. Nunca argumentes con una persona enojada. • Muestra tu preocupación a través de pistas verbales y no verbales.

Paso 2: Trata con la emoción del huésped. Para ello, realiza lo siguiente: • Deja que el huésped ventile sus sentimientos y escúchalo atentamente. • Identifícate al reconocer los sentimientos del huésped, muestra empatía. Por ejemplo, puedes decir: “Yo entiendo como usted se siente, Señor Smith. Se debe de sentir muy cansado después de un viaje tan largo”: “Señora Brown, yo estoy absolutamente de acuerdo con usted”. • Lleva al huésped a un lugar privado, si se encuentra enojado. Esto previene que otros huéspedes sean testigos de una situación incómoda. También algunas personas se calmarán al no tener una “audiencia”.

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Paso 3: Trata con el problema del huésped. • Involucra al huésped en la solución. Por ejemplo: − Haz preguntas sencillas para identificar el problema − Enfócate en el problema, NO en la emoción − Toma notas − Ofrece al huésped la opción de soluciones • Comienza inmediatamente a resolver el reclamo, luego de que el huésped se ha calmado. • Trata con el problema del huésped: − No lo retrases.
− Busca una solución inmediata. • Haz preguntas sencillas que identifiquen la raíz del problema. Esto será realmente importante si el huésped está enojado y habla de forma excesiva. • Enfócate en el problema. No te dejes influenciar por la emoción del huésped, ya que podrías sentirte atemorizado o molesto. • Toma el reclamo seriamente. Esto hará que el huésped sienta que el hotel está preocupado por su reclamo. • Ofrece una opción. La posibilidad de que el huésped pueda escoger la solución, le dará control de la situación.

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¿Cómo debo manejar a los huéspedes enojados? Debes tener una actitud positiva hacia el huésped enojado:
• Los huéspedes tienen razones para molestarse.
• Los huéspedes pueden no estar en lo correcto, pero todavía siguen siendo huéspedes. Revisa a continuación los tres pasos para calmar a un huésped enojado.

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