Cuidar a nuestros huéspedes I (Básico)
Cuidar a nuestros huéspedes. La esencia de tu negocio
Practica: Actividad para el portafolio
La opinión de los huéspedes cuenta
Instrucciones
Evidencia
Reflexiona
Los pasos para el desarrollo de la actividad son los siguientes:
1. Descarga y lee los casos sobre la experiencia de los huéspedes en el Hotel Medrano.
2. Lee con detenimiento la información y elabora un documento en donde expreses tu opinión sobre las
siguientes preguntas:
• ¿Cómo puedes darte cuenta de las quejas de los clientes y del tipo de recomendaciones que dan
de tu hotel?
• ¿Qué fue lo que hizo la diferencia entre un caso y el otro para que los huéspedes se
sintieran satisfechos?
• ¿Qué hubieras hecho tú para solucionar estos casos?
• ¿Qué medidas implementarías para que el huésped regrese?
• ¿Qué harías con los huéspedes satisfechos? Recuerda que el 90% de los huéspedes del hotel
regresan, debido a que el personal se esmera en atender de inmediato las quejas y sugerencias
de los huéspedes, así como en darles seguimiento. Una de las estrategias que se puede implementar
es agradar al cliente molesto ofreciéndole una cortesía, ya sea en ese momento o para su próxima
visita, y ha dado buenos resultados con la mayoría de los clientes.
3. Integra a tu portafolio de evidencias el resultado de esta actividad.
Evidencia que demuestra el logro de la competencia:
Documento con las recomendaciones y/o reflexiones para mejorar el servicio al huésped de los casos que se presentan.
Reflexiona sobre tu desempeño en esta actividad:
• ¿Obtuviste los resultados que esperabas?
• ¿En qué aspectos o criterios consideras que puedes mejorar?
• ¿Qué necesitas realizar para obtener la máxima puntuación en cada criterio?
Glosario
Revisa los siguientes conceptos. Asegúrate de comprender cada uno de ellos.
Para saber más...
Berry, Leonard. (2002). Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. México: Norma.
Biosca, Domenec. (1997). 1000 detalles que hay que cuidar en un hotel, un restaurante, un bar. México: Limusa.
Chon, Kye-Sung (Kaye); Sparrowe T., Raymon. (2001). Atención al cliente en hostelería. España: Paraninfo.
Navarro Ureña, Antonio. (2008). Recepción hotelera y atención al cliente. España: Paraninfo.
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