Los pasos para el desarrollo de la actividad son los siguientes:

 

Ten en cuenta que hay situaciones o problemas que pueden ser fácilmente resueltos y/o evitados a través de la comunicación.

 

1. Un huésped está molesto por su cuenta, su queja es que están cobrándole cosas que él no sabía que

 tenían un costo extra como el repelente para moscos orgánico y la renta de toallas extra. A continuación

 contesta las siguientes preguntas y justifica tus respuestas:

 

• ¿Cómo manejarías la situación con el huésped?

• ¿Cuál sería tu actitud (por ejemplo, serías arrogante, cobrarías extra a pesar de que el cliente

   desconocía el costo extra?

• ¿Cuál sería tu reacción si el huésped comienza a alzar la voz?

• ¿Quién crees que es responsable, el personal del hotel por no notificar del costo o el huésped por

   no preguntar?

• Consideras que esta es una situación que puede evitarse mediante la comunicación, ¿cómo

   crees que podrías hacerlo?

 

2. Un cliente potencial acaba de ver por Internet la página de tu hotel y está muy interesado en conocerlo,

 sobre todo en sus características ecológicas. A continuación contesta las siguientes preguntas y justifica

 tus respuestas:

• ¿Cómo tomarías la llamada? Desarrolla una llamada desde el principio al final contestando las

   siguientes dudas del cliente apoyándote en información de otros módulos:

o ¿Por qué el hotel se denomina sostenible?

o ¿Cómo puede ser sostenible y a la vez ser un hotel para vacacionar?

o ¿Qué tipo de medidas o acciones son tomadas en cuenta para que un hotel sea sostenible?

o ¿Vale la pena pagar por ello?

• ¿Qué información de tu hotel sostenible optarías por decir vía telefónica, qué crees que sea necesario

   informar por este medio?

• El cliente pide información extra que puedes enviar a través de un correo electrónico, ¿qué tipo de

  información le enviarías al cliente y cómo sería tu redacción? Escribe un correo electrónico que sea

  amable, cuente con información precisa del hotel y ofrezca servicios.

 

3. Imagina que hoy es un día nublado así que el calentador solar del hotel no estará en su máxima

 capacidad de agua caliente, no obstante el hotel cuenta con una caldera de apoyo en situaciones como

 esta. Al prenderla, te percatas que tu compañero Mario olvidó ordenar el mantenimiento de la caldera y

 esta no prende así que estás en un doble aprieto. A continuación contesta las siguientes preguntas y

 justifica tus respuestas:

• ¿Cómo llamarías la atención de Mario?, ¿Cómo sería tu reacción? Describe tu reacción y por qué

  sería así.

• ¿Qué crees que es más importante, llamar la atención de Mario rigurosamente para que no lo vuelva

  hacer o darle retroalimentación, documentar su falta y buscar juntos una solución a la falta de agua

  caliente?

 

4. Un huésped ordenó ciertos servicios a su recámara y toda su orden llegó distinta a como él lo pidió. A

 continuación contesta las siguientes preguntas y justifica tus respuestas:

• ¿Dónde crees que haya estado el error, el cliente no fue específico o el personal no fue puntual al

  asegurarse de tomar bien la orden?

• ¿Cómo resolverías esta situación?

• ¿Cómo llamarías la atención de la persona responsable de tomar la orden?

 

5. Integra a tu portafolio de evidencias el resultado de esta actividad