Hotelería y turismo

Aplicar sistemas de calidad en el servicio de hotelería

Gestión de calidad

Una familia decide ir de vacaciones a una ciudad que no conoce y por lo tanto decide no hacer reservación en hoteles de cadena internacional si no que la hace en un lugar que se nota más cálido, reconfortante y que tiene el sello de la ciudad. Cuando llegan nadie los recibe en la puerta, se dirigen a la recepción y la persona les dice que hay un problema con la reservación, que deben esperar unos minutos, esperan en unos sillones poco cómodos. Desesperados después de 30 minutos, y varias personas que reciben sus habitaciones, van a recepción y vuelven a preguntar qué sucede con su habitación, les comentan que están limpiándolas y que en un momento les llaman para entregárselas, después de otros 10 minutos les llaman y les hacen la entrega. Cuando llegan a su habitación se dan cuenta de que es una habitación pequeña y con poca luz, la ventana da hacia un terreno baldío y el olor es un poco incómodo para respirar. En el baño no hay papel del baño ni toallas, las piden a recepción y tardan 15 minutos en llevarlas. En lugar de pasar el día en el hotel, deciden salir de paseo a la ciudad y no regresar hasta la noche solamente a dormir. Se quedan sólo 2 noches, cuando van a recepción a pedir su salida, les dan un recibo con costos altos y con gastos que no hicieron y que no se logran resolver, tiene que pagarlos para poder salir.

Una familia decide ir de vacaciones a una ciudad que no conoce y por lo tanto decide no hacer reservación en hoteles de cadena internacional, sino que la hace en un lugar que se nota más cálido, reconfortante y que tiene el sello de la ciudad. Están por llegar al hotel y ven que tiene buena vista desde afuera. Cuando entran, los recibe una persona con una bebida tradicional del lugar, fresca y con gran sabor, por supuesto esta persona lleva sus maletas. Llegan a recepción y la reservación está como la hicieron en Internet sin ningún problema, al contrario al llegar al cuarto se dan cuenta que es una habitación más grande y confortable de lo que esperaban, y además tiene una canasta de regalo con dulces típicos. Todo está limpio y con buena ambientación. Están ahí por 3 noches, y cada vez que deciden hacer algo en el hotel se sorprenden que está en buenas condiciones y que cuenta con nuevas tecnologías de desarrollo. A su partida van a recepción y piden su pase de salida, reciben su recibo y es un precio justo por el lugar y todas las atenciones de sus empleados.

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Comencemos definiendo: Calidad es el conjunto de procesos, estrategias y estándares previamente establecidos que se califican con los resultados finales de nuestros productos o servicios. Gestión de calidad es el conjunto de políticas, programas, acciones y medios de verificación enfocados al logro de resultados, para satisfacer las necesidades de los huéspedes. Un hotel debe establecer una estrategia de calidad, a continuación conocerás unos puntos para cómo comenzar:

1. Debes realizar una investigación de mercado para conocer tu competencia, preferentemente los más cercanos, así podrás saber cuáles son tus debilidades y tus fortalezas.

2. Debes realizar un diseño de los servicios que pretendes ofrecer, sabiendo el tipo de clientes que quieres atraer a tu hotel.

3. Pon a prueba las estrategias que anteriormente realizaste y analiza cuáles funcionan y cuáles necesitas modificar para llegar a una meta establecida.

4. Realiza una inspección a fondo de los procesos, las instalaciones, el personal, etc., así sabrás si todo está en buenas condiciones para continuar.

5. El último punto es referente a la satisfacción del cliente, debes estar al pendiente de las necesidades, la satisfacción y los gustos del cliente.

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El objetivo de la gestión total de calidad es el suministro de servicios para la satisfacción de los clientes y que a la vez consiga la satisfacción de los empleados para lograr un ambiente de trabajo placentero. A continuación te presentamos unos principios a seguir para lograr una gestión de calidad total en tu hotel, estos principios han sido estudiados a conciencia y cumplen con los estándares de calidad.

Orientación del cliente Dependes de las necesidades de los clientes actuales, aprende a visualizar las próximas y satisfácelas hasta que logres excederlas.

Liderazgo y compromiso de la dirección • Crea una visión estratégica y valores claros de calidad.
• Fomenta un entorno flexible.
• Establece expectativas elevadas.
• Comunica los resultados ya sean buenos o malos, reconoce el mérito de los esfuerzos realizados.
• Haz visible tu compromiso, promueve la participación del personal y transmite entusiasmo.

Participación del personal Un método de liderazgo (gestión) de una organización está basado en la participación de todos los colaboradores, que tienen la calidad como enfoque y aspiran al éxito a largo plazo de la organización y la utilidad para la sociedad a través de la satisfacción de los clientes.

Procesos Son las actividades que se desarrollan dentro de una organización, con el objetivo de satisfacer al cliente.

Mejoras continuas Planifica las actividades que vas a realizar y actúa para modificar los planes o buscar los mejores resultados con calidad, desarrollando lo planificado y comprobando los resultados.

Hechos para toma de decisiones Alcanzar una calidad total nos lleva a una toma de decisiones para alcanzar los objetivos planeados. Para esto debes basarte en datos fiables y representativos de su desempeño. Debes hacerte dos preguntas: ¿Qué implica? y ¿Qué beneficios dará?

Relación ganar-ganar con los proveedores Deberás hacer buenas alianzas con proveedores y tener una comunicación clara y transparente. Junto con ellos deberás planificar programas de reducción de costos, también deberás encontrar ineficiencias en el proceso de suministros en lugar de culpables.

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Instrucciones
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