Lograr consistencia en el servicio al huésped – la percepción.

De suma importancia es atender al huésped en todo lo que directamente solicita o reclama de nuestro servicio. Lo que normalmente solicitará es lo que espera recibir de nosotros, ya sea en instalaciones o en servicios básicos. Sin embargo en la búsqueda de ir más allá de sus expectativas, debemos estar muy atentos a su desenvolvimiento dentro del hotel; sin ánimo de incomodarlo, observaremos discretamente qué es lo que hace y prefiere para que, en la medida de las posibilidades propias y del hotel mismo, podamos ofrecerle un servicio adicional que no espera recibir y que lo pondrá de nuestro lado cuando así suceda.
Para lograr este plus y que se mantenga consistentemente, se requiere que todos los que laboran en el hotel, desde el nivel gerencia hasta el menor rango, tengan el mismo conocimiento de sus clientes. Esto se logra con la implementación, difusión y capacitación de procedimientos específicos basados en la declaración de la Misión y Visión de la empresa, premisas que también deberá conocer todo el personal. De esta forma se está en posibilidades de ofrecer lo que no fue solicitado pero que engancha la preferencia del huésped con el hotel al afianzar una percepción positiva, y con ello, se asegura la permanencia en el sector.

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