Desarrollar buenas habilidades comunicativas

Tipos de comunicación en un hotel

Importancia de la comunicación en el hotel Una vez que revisamos qué es la comunicación y las habilidades que la conforman, la siguiente pregunta a plantearse sería ¿cuál es entonces su importancia? Necesitamos proyectar nuestra imagen de manera correcta para avanzar en nuestra carrera o trabajo, hacer nuevos amigos y para que sean reconocidos nuestros logros y éxitos.
Cuando trabajamos en equipo con más personas en distintas áreas de trabajo, las herramientas más importantes para ganar la confianza de nuestros compañeros y alcanzar las mismas metas es la comunicación. Las buenas habilidades de comunicación se han hecho esenciales en un mercado laboral competitivo. La buena comunicación significa crear interés y deseo en las personas de escuchar tus argumentos, pensamientos e ideas.
Para desarrollar buenas habilidades de comunicación en el hotel, es necesario saber qué tipos de comunicación tenemos y en cuál empleamos nuestras capacidades. Navarro (2010) señala que podemos diferenciar dos tipos de comunicación en las empresas hoteleras.
Andrade (2005) señala que la comunicación interna de un hotel puede ser ascendente, descendente y horizontal. Comunicación con el personal
Presta atención al siguiente organigrama de un hotel mediano, en el cual se ilustran los niveles en los que puede darse esta comunicación; todos los niveles deben der estar comunicados, desde el gerente hasta los cocineros y mesoneros, de tal manera que sea proyectada una buena imagen, además de lograr los objetivos del hotel para brindar un servicio en conjunto. Esto se logra a través de la constante comunicación.
¿Cómo crees que tu participación ayuda al hotel a cumplir con sus objetivos? Procesos de comunicación con los huéspedes y la clientela Lo importante para nosotros es el proceso de comunicación entre el personal y la clientela, hay dos tipos de comunicación externa:
¿Cuál crees que sea la diferencia entre la comunicación directa e indirecta? • Comunicación indirecta un hote Navarro (2010) define a la comunicación indirecta como aquella en la que no existe un contacto cara a cara con el cliente y el personal del hotel. Puede ser escrita o telefónica. • Comunicación escrita La comunicación escrita puede ser a través de correos electrónicos o cartas, es importante que quien lleve a cabo este tipo de comunicación indirecta tenga una excelente ortografía y redacción, de lo contrario puede perderse el mensaje que se desea enviar y proyectar una imagen no deseada.
Pon atención a los siguientes ejemplos de cartas dirigidas al cliente, antes de leer la retroalimentación, reflexiona ¿Qué está bien o está mal en cada carta?
Haz clic en retroalimentación para ver la información.
Existe otro recurso que cada día toma más importancia y son las redes sociales. Cada día vemos más interacción directa de negocios y empresas con usuarios que a la par son clientes o pueden llegar a serlo.
Íconos de redes sociales
El uso de redes sociales en sí no es una garantía de propagación y difusión, es importante que quien se haga cargo de esta tarea, al igual que al redactar cartas y correos electrónicos, sepa cómo emplearlas, además de tener una buena habilidad de redacción para dirigirse a los usuarios y construir una relación que dé frutos; desde aumentar la fidelidad del cliente hasta mejorar los servicios.
Actividad de reforzamiento Descripción En esta actividad podrás reflexionar en el uso de las redes sociales. Instrucciones 1. Contesta las preguntas que se presentan. 2. Revisa la retroalimentación.
Comunicación telefónica Es otra forma de comunicación y al igual que la comunicación escrita, la persona que la lleve a cabo debe manejarla a la perfección. Debido a su preferencia y accesibilidad, la atención telefónica es algo que llevamos a cabo todos los días; en un hotel se toman llamadas y mensajes, se llevan a cabo gestiones y se reciben llamadas internas y externas, entre otras actividades que implican el uso de un teléfono. A continuación veamos sus ventajas y desventajas según Navarro (2009). Ventajas y desventajas de la comunicación telefónica
¿Cómo tomar una llamada? A continuación se enuncian algunas recomendaciones para tomar una llamada telefónica en un hotel (Navarro, 2009). Haz clic en cada botón para conocer la información.
Mantenemos una comunicación directa con el cliente cuando tratamos con él frente a frente. Antes de cruzar palabras, ya hemos dado una percepción al cliente desde la mesa de recepción con el diseño de la entrada, nuestro aspecto físico y atención a otros huéspedes. Además de un buen manejo de nuestras palabras con una entonación evocando servicio, Navarro (2010) señala la importancia en el cuidado de los siguientes aspectos antes de que el cliente entre al hotel.
No debemos perder comunicación con el huésped, debemos estar en contacto con él desde que entra al hotel hasta que sale de él como se ilustra en el siguiente proceso de interacción.

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