1. Imagina que eres el dueño de un hotel. Acabas de llevar a cabo una gran remodelación en el hotel, hay

    aspectos que a los huéspedes no les han agradado, pero que podrían ser mejorados a través de buenas

    habilidades de comunicación.

 

2. Revisa las situaciones y en un documento de Word da respuesta a las preguntas.

 

Situación 1. La alberca con agua helada

Una alberca con agua muy fría no puede ser usada. Lo importante es saber la temperatura del agua y que este dato sea comunicado al gerente o encargado por el personal del hotel, no por los clientes.  ¿Cómo podrías resolver el problema de la temperatura de la alberca mediante comunicación antes de que sean los clientes quienes le notifiquen al gerente?

 

Situación 2. Habitaciones sucias

Una habitación sucia puede ser resultado de un simple fallo en la comunicación, detecta si el problema es en comunicación ascendente, descendente u horizontal. ¿Qué tipo de estrategia idearías para que el estado de las habitaciones sea apto para un huésped y esto no vuelva a suceder?

 

Situación 3. Mal trato al huésped

La parte que más debemos cuidar es la comunicación directa con el huésped, ya que es la más tangible. Existen barreras y filtros que no permiten pasar a la comunicación, recuerda que hay algunas situaciones que son descuidos que pueden ser evitados.

¿Cómo evitarías un mal trato al cliente en las siguientes situaciones?

• Un cliente que se queja por la falta de atención a las quejas.

• Las quejas sobre la falta de atención por parte del personal de recepción.

• Las queja sobre un miembro del personal que responde de manera inapropiada a los clientes al hacer

  quejas o sugerencias.

• El trato preferencial sobre otros huéspedes.

 

Situación 4. La comida es muy simple

La sazón de la comida es un problema de cocina pero puede ser evitado si empleamos la comunicación de manera correcta. ¿Cómo crees que pueda ser resuelto este problema a través de la comunicación? Plantea una serie de pasos para que el cliente lo único que notifique a la gerencia sea la excelencia de los platillos.