Hotelería y turismo

Cumplir y exceder las expectativas del huésped

Los pasos para asegurar la satisfacción del huésped

4. Evaluar la satisfacción del huésped Colecta la retroalimentación del huésped, puedes hacerlo a través de: • La forma de evaluación
• El libro de huéspedes
• La retroalimentación directa
• Las revisiones diarias Algunas actividades que puedes realizar son las siguientes: • Asegúrate de proporcionar capacitación para recepción y el personal de limpieza, recuerda reconocer el buen servicio que ofrecen los empleados. • Evalúa la satisfacción del huésped con el servicio bajo los nuevos procedimientos. De ser necesario, haz los cambios de acuerdo a la retroalimentación.
• Obtén retroalimentación de las formas de evaluación, libros de huéspedes y de las conversaciones con los huéspedes. Sus comentarios serán de mucha ayuda si éstos abordan todos los aspectos del hotel: recepción, servicio de limpieza, alimentos y bebidas, etc. Entonces el hotel puede realizar los cambios o desarrollar nuevos estándares basados en los comentarios de los huéspedes.

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1. Establecer el estándar Consiste en establecer los estándares de registro de un minuto como meta.

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2. Crear el procedimiento Consiste en crea los procedimientos para cumplir los estándares. Por ejemplo: • El personal de limpieza avisa a recepción tan pronto como la habitación está libre. • La recepción asigna la habitación de acuerdo al requerimiento del huésped (si lo hubiera). • La preparación de la admisión (forma de registro, llave, cupones de desayuno, etc.).

3. Implemente Consiste en implementar los procedimientos, entre las actividades que puedes aplicar se encuentran las siguientes: • Comunica los procedimientos a todos aquellos que deben seguirlos y asegúrate de que todos los entiendan.
• Verifica que todo el personal estén implementando los procedimientos de forma apropiada.
• Reconoce y premia al personal que implementa los procedimientos, el propósito es motivar a otros.

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