Hotelería y turismo

Cumplir y exceder las expectativas del huésped

Cómo exceder las expectativas del huésped

x

Una forma de exceder las expectativas es anticipa las necesidades del huésped. Puedes apoyarte en algunas preguntas, como: • ¿Cuál es la situación actual?
• ¿Cuáles son las necesidades/deseos del huésped? • ¿Qué acción puedo tomar antes de que el huésped la solicite?

Proporciona atención personalizada 1. Si el cumpleaños del huésped coincide con su estadía, deja una tarjeta, flores o un pequeño pastel en su habitación o simplemente dile: ¡feliz cumpleaños! 2. Si el huésped está viajando debido a algo especial, por ejemplo: luna de miel, aniversario o una reunión, haz una carta propicia para la ocasión. 3. Envía una carta de agradecimiento.

Proporciona información acerca de cualquier evento especial en la ciudad, como espectáculos de arte, festivales, carreras o festividades 1. Asesora al huésped acerca del código de vestimenta para cualquiera de los lugares que visitará. 2. Asesora al huésped acerca de cualquiera de los requerimientos especiales para sus actividades, como el uso de sombrero y zapatos cómodos para un tour. 3. Ofrece una llamada despertador.

x

Sé sensible al ofrecer las soluciones a los problemas 1. Da respuestas al ofrecer la solución a los problemas y considera las dificultades potenciales que resulten de la solución. Por ejemplo si el huésped no está contento con la pequeña mesa en su habitación, ofrece proporcionarle una habitación con una mesa más grande, pero hazle saber que la otra habitación da a la calle y que pudiera ser más ruidosa. 2. Ofrece una solución alterna. Si el huésped está registrándose temprano y solicita una habitación para no fumadores y ésta no está disponible, proporciona al huésped las siguientes opciones: “Si usted prefiere una habitación para no fumadores, tendremos una que estará disponible en dos horas, en el momento en que el huésped actual salga. Podemos guardar su equipaje aquí para que usted pueda caminar en la ciudad o almorzar.” “Si usted necesita la habitación ahora, tenemos disponibilidad inmediata de una habitación para fumadores”. Entonces el huésped puede decidir basándose en sus necesidades de ese momento. 3. Nota que puede haber mil maneras de proporcionar un servicio con valor agregado. No tiene que ser algo grandioso. Sin embargo, las pequeñas cosas adicionales que tú haces para satisfacer las necesidades de tu huésped pueden ser muy significativas.

x

Durante cada interacción, ¿cómo puedo mostrar cuidado por el huésped?
Revisa a continuación algunos ejemplos de acciones que puedes implementar en las interacciones con los huéspedes.

No comiences un diálogo mencionando la palabra “imposible”. En lugar de esto, siempre proporciona alternativas.
Ejemplo: Imagina que el huésped necesita baterías.
• Una respuesta inadecuada sería: “Imposible”, lo siento; no tenemos.
• Una buena respuesta sería: Lo siento, no tenemos ninguna batería, pero aquí cerca hay una tienda que sí las tiene. • Una excelente respuesta sería: Lo siento no tenemos baterías a la mano. Si usted desea, podemos comprárselas y llevárselas a su habitación.

Recuerda los hábitos y preferencias del huésped. a) Los hábitos del huésped: recuerda qué es lo que al huésped le gusta y no le gusta y apégate a esa preferencia. b) Las preferencias del huésped: ¿hay algún huésped en particular que le gusta hablar o prefiere las interacciones estrictamente profesionales? c) Dile algo agradable cuando se vaya como un “Tenga un buen día”

x

Siempre dé respuestas honestas. El huésped puede apoyarse en ti para solucionar algún problema, situación del servicio, infraestructura o atención en el hotel, por lo que debes ser sincero con la respuesta que le ofrezcas. Aprovecha la oportunidad para cuidar de tu huésped.

Ignora tus propios prejuicios. Los prejuicios nunca deben de interferir con tu conducta profesional, lo que significa que los enojos o preocupaciones nunca deben afectar el buen servicio.

Asegúrate siempre de agradecer a los huéspedes e invítalos a regresar. Es una oportunidad de cierre para que el huésped se vaya con una imagen agradable, recuérdales el placer de servirles en la próxima visita.

x

Jack, un huésped de Inglaterra está viajando solo y visitando por primera vez la ciudad de Cholula, ubicado en el Estado de Puebla, México. Cuando llega a la recepción, solicitó cierta información y sintiéndose dudoso, procedió a registrarse en una página en Internet para buscar información del hotel y el traslado de la central de autobuses al hotel, utilizando u IPhone, el cual siempre lleva consigo. Después de consultar la página, Jack le dice al recepcionista que él cree que fue engañado por el conductor del taxi que lo trajo al hotel desde la estación de autobús. Jack pasa su primer día visitando el centro histórico de la ciudad. Cuando regresa al hotel, se puede ver que está exhausto debido al calor. Más tarde esa misma noche, Jack le solicita al recepcionista que le ayude a realizar una llamada telefónica urgente a Inglaterra. Él cree que está intoxicado por la comida y necesita hablar con su médico en casa. La siguiente mañana, durante el desayuno, Jack prueba un potaje local y le dice a la recepcionista que le encanta el sabor. Les expresa su interés por probar más comida local, pero realmente se preocupa por su delicado estómago. Jack está planeando pasar los próximos días viendo los alrededores de la ciudad y visitando algunos de los poblados que hacen artesanías en los alrededores.

x

Descripción
Identificar las expectativas del huésped. En esta actividad se te presenta el caso de un huésped, tu misión será identificar sus expectativas, para que saque el mayor provecho de su estadía en el hotel.

Instrucciones
1. Revisa el caso de Jack
2. Contesta la pregunta en el espacio correspondiente. 3. Revisa la retroalimentación.

Haz clic en Regresar para volver al inicio.