Cumplir y exceder las expectativas del huésped

A lo largo de los temas se hizo énfasis en la atención personal del cliente. Más allá de las condiciones de las instalaciones (que por supuesto no deben ser motivo de queja del cliente), lo que marca su estancia y no olvidará jamás es la atención que recibe de las personas que laboran en el hotel; todos ellos son sus anfitriones, y tienen el compromiso (no la obligación) de hacerle sentir lo importante que es para ellos su preferencia al haberlos elegido entre otras ofertas de hospedaje y que corresponderán a cambio con el mejor de los servicios que puede encontrar.
Para medir la calidad del servicio primero hay que ofrecerla, desde que ingresa el huésped para registrarse, y en cada interacción con él, hasta su partida; en este último momento, independientemente de que exista o no el formulario para solicitar su evaluación, externará de algún modo (oral o conductual) si recibió lo que esperaba y si se va satisfecho de su estancia.
Cuando se excede las expectativas del huésped, él mismo, en su calidad de cliente, cierra el círculo del proceso de calidad, lo que nos permite mejorar como empresa de servicios. Es decir, cuando damos más de lo que se espera de nosotros, también recibimos más de lo esperamos.

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