Hotelería y turismo

Motivar y retener al personal de hotelería

¿Qué tipos de huéspedes existen?

Viajeros corporativos
Con estos huéspedes es vital la eficacia y la rapidez, se debe tener personal capacitado para dar una respuesta rápida, además de eficacia en el registro y salida, Internet inalámbrico, centro de negocios, centro de transportes eficiente, restaurantes para reuniones de negocios cómodos y silenciosos, entre otras cosas.

Personas de la tercera edad
Los huéspedes de esta categoría necesitan instalaciones amplias, rampas para el acceso con silla de ruedas, puertas ligeras, menús con letra grande y adaptados a sus necesidades fisiológicas y habitaciones que permitan el menor ruido posible.

Adultos en vacaciones
En esta clasificación de huéspedes se debe tener un especial cuidado por su capacidad crítica, todas las facilidades deben estar encaminadas para proveer relajación, confort y descanso.

Niños y adolescentes
Son huéspedes que se hospedan con sus padres que son los que tienen un control sobre ellos, en el caso de que se hospeden solos por campamentos, torneos, etc., se deben tomar precauciones para evitar accidentes y/o reclamaciones en el momento del pago. Además se debe de tener un mayor control en el área de seguridad para evitar que otros huéspedes sean molestados. Para este grupo de edad se deben tener actividades e instalaciones que permitan su entretenimiento a lo largo del día, para evitar que caigan en el aburrimiento y comiencen a molestar a otras personas para divertirse.

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Todos los huéspedes deben ser tratados de manera especial, por lo que es importante ser consciente de las diferencias que existen entre ellos para que el servicio que se les brinde sea el adecuado y queden conformes. Los huéspedes se dividen en cuatro grupos principales:

No es raro escuchar la afirmación el hotel es el que debe adaptarse al huésped, cosa que es totalmente cierta, dado que ese es el objetivo del servicio, finalmente el huésped decide la mejor opción de acuerdo a gustos, necesidades y economía.

No existe hotel en el que no hayan existido conflictos con un huésped que no está satisfecho, existen miles quizás millones de motivos por los cuales puede ocurrir esto, el servicio, las instalaciones, el personal, entre otras cosas, pero cuando se dan este tipo de problemas es cuando el hotel debe de estar preparado para proponer soluciones y mejorar la situación. En estas situaciones, los empleados deben estar capacitados para escuchar al huésped y dar solución en el preciso momento, ya que si la situación no se trata con las debidas precauciones, es posible que el cliente no vuelva jamás a tu hotel e incluso que hable mal de él. Para que esta resolución de problemas sea exitosa, se recomienda que exista un determinado jefe para cada área, de lo contrario, podría ser una carga muy grande para una sola persona y comenzaría a fallar el sistema del hotel.

Gerardo Barrios (2010) destacó la importancia de los jefes de área: “se cuenta con los jefes de cada departamento, quienes tienen que estar alerta para ayudar a los empleados o tomar ellos mismos la iniciativa de reconquistar al huésped. Pero el gerente general del establecimiento también necesita estar informado y envuelto en los problemas y soluciones a través de una comunicación diaria con todo su equipo”. Estas son algunas recomendaciones para estos casos:

Escucha atentamente
No discutas sin haber escuchado
Toma las medidas necesarias para resolver el problema
Cerciórate de haber entendido lo que el huésped está exigiendo

Para evitar que existan problemas relacionados con daños a las instalaciones, se pueden colocar letreros invitando al huésped a respetar ciertas áreas o para dejarle claro lo que se espera de él. Estos letreros deberán estar colocados en lugares estratégicos para ser vistos.

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