Emprendimiento de un negocio propio

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Debido a las características que hacen diferentes a los productos de los servicios, las cualidades de un buen producto no siempre se aplican a las cualidades de un buen servicio. Por ello, para referirse a la calidad en un servicio se debe seguir la siguiente ecuación y evaluar continuamente, tanto la prestación del servicio como el cumplimiento de las expectativas del cliente:

Evaluación del servicio: Los clientes hacen la evaluación de cualquier tipo de servicio que reciban, comparándolo con lo que esperaban recibir. De esta evaluación del servicio se pueden tener tres resultados:

Lo más difícil de diseñar son las expectativas del cliente en la prestación de un servicio por primera vez. Por eso, se miden de forma posterior a la prestación del servicio y se aprende de las respuestas del cliente, para poder hacer diseños de servicios que excedan las expectativas del cliente en las siguientes oportunidades de servicio:

Posiblemente te ha tocado que al ir a un restaurante y pedir la cuenta, el mesero te entregada una hojita con una encuesta. Si esta encuesta está bien hecha, entonces verás que se evalúan los productos ofrecidos por el restaurante y el servicio prestado por el mesero, quien representa al restaurante en la prestación del servicio. Adicionalmente, se evalúa el cumplimiento de expectativas del cliente. Éste sería un ejemplo de cómo medir la calidad del servicio en ese negocio.

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Una buena metodología de aseguramiento de la calidad que utilizan los prestadores de servicios es la siguiente: 1. Liderazgo. Se define un documento que aclare en qué se va a diferenciar el servicio de la competencia y se sigue por toda la organización. 2. Política y estrategia. Se elabora una política en la que se detallan los pasos a seguir, qué hacer en las excepciones y la estrategia general de la prestación del servicio. 3. Empleados. Se evalúa el potencial de los empleados del negocio y se utilizan sus cualidades en la prestación de los servicios. 4. Recursos. Se definen los recursos materiales necesarios para la prestación del servicio, contemplando todas las posibles situaciones que ocurren durante la prestación del servicio. 5. Procesos. Se diseñan los procesos con pasos claros y entendibles que seguirán todos aquellos que prestan el servicio en el negocio.

Ramón es plomero y últimamente ha tenido mucha competencia. Decide diferenciarse en su comunidad con los siguientes aspectos:

Proceso ISO-Plomeros Ramón y su equipo de plomeros elaboraron un procedimiento al que llamaron ISO. ISO significa siempre igual, eso quiere decir que los plomeros de Ramón siempre seguirán los pasos del procedimiento. A la vuelta de seis semanas, Ramón había logrado captar más del 30% de clientes de su comunidad y siguió siendo el líder en temas de plomería por la mejora continua de sus procesos.

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