Emprendimiento de un negocio propio

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Quizás podrás pensar que un negocio exitoso, es aquel que más ganancias tiene. En parte, es cierto, pero por otra parte, un negocio exitoso es aquel que obtiene sus ganancias porque vela por los intereses del cliente. Pero, ¿a qué se refiere exactamente velar por los intereses del cliente? Se refiere a realizar todas las acciones referentes a tu negocio con el objetivo de satisfacer y proporcionar el mejor producto y servicio a tu cliente.

La lealtad del cliente Como empresario, ver por tu cliente es una herramienta que te distinguirá de la mayoría de los negocios. ¿Por qué? porque te permite ganar clientes leales con mayor facilidad. Un cliente leal es un cliente que además de estar satisfecho con el producto o servicio, está satisfecho con la experiencia completa.

La experiencia completa La experiencia completa se refiere al conjunto de elementos que conforman la venta al cliente. Por ejemplo, en un restaurante, la experiencia completa es desde la comida, el servicio que brindan los meseros, las instalaciones, la decoración, la temperatura interior e incluso la música.

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1. Escuchar. Lo primero que debes hacer es poner atención a tu cliente; escucharlo es permitirle que se exprese sin interrupciones, y con una actitud abierta y calmada.

2. Disculparse. Disculparte por el inconveniente que le estás haciendo pasar, bajará la agresividad del cliente, porque se sentirá comprendido y tomado en cuenta. Aun cuando no ha sido tu error, como en el caso de Roberto, discúlpate primero y luego procede a una breve explicación. No se trata de echar culpas, si no de tratar de explicar brevemente a que se debe la situación.

3. Resolver el problema. De nada servirá que escuches y te disculpes si no haces algo al respecto, por lo que tomar acción hará la diferencia entre un cliente de una vez, y un cliente leal. En el caso de Roberto, éste llamó a la fábrica de la licuadora para explicar la situación y hacer válida la garantía, dándole una nueva licuadora a la clienta.

4. Agradecer. Los clientes que se quejan, son clientes que te permiten hacer algo al respecto; a diferencia de los clientes que no se quejan, los cuales no regresan y además se quejan con otras personas, haciendo una cadena de opiniones negativas sobre tu negocio. Agradécele a tu cliente que te ha permitido corregir el inconveniente y verás cómo vas creando una base de clientes satisfechos.

5. Dar seguimiento. Finalmente, asegúrate que la situación está resuelta completamente, llama a tu cliente para ver si todo está bien y está satisfecho con el producto y el servicio. Recuerda, velar por los intereses de tu cliente significa respetar sus derechos, cumplir con tus obligaciones como empresario y ofrecer un servicio impecable al cliente. Es de humanos errar, pero saber corregir esos errores o malos entendidos, mediante una actitud de servicio, te permitirá construir los cimientos para una empresa exitosa.

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Uno de los elementos más importantes en la experiencia del cliente es que tú, como empresario, sepas manejar las quejas o reclamos de éste. Revisa a continuación el ejemplo de Roberto. Roberto tiene su propia tienda de electrodomésticos. Recientemente, le tocó atender a una clienta que llegó muy molesta porque se descompuso su licuadora. Roberto sabe que algunas veces, a pesar de que maneja buenas marcas, los electrodomésticos vienen con defectos de fábrica, y para eso, están las garantías; pero como buen empresario, su objetivo es velar por el interés de su clienta, por lo que sigue los siguientes pasos para manejar adecuadamente su reclamo.

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