Auxiliar de oficina

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Aprender a atender una llamada telefónica es una de las habilidades indispensables de un auxiliar de oficina asignado a la recepción de un negocio o empresa; vía telefónica, los diálogos, mensajes, preguntas e instrucciones y, en general, toda la información que se intercambia con otras personas, debe ser clara, segura, y con una actitud de compresión y cortesía.

Los modos y costumbres de hablarse por teléfono hoy en día son menos formales, sin embargo, deben seguirse ciertas reglas de etiqueta para la toma de mensajes telefónicos. Aunque los compañeros de trabajo se llaman entre sí por su nombre de pila y algunos proveedores, clientes y directivos han adoptado esta práctica, se espera que la persona que toma un mensaje telefónico cumpla con los siguientes aspectos:

Un mensaje siempre deberá ser escrito como una oración. Una oración siempre lleva un sujeto, un predicado y un complemento. 1) El complemento del mensaje se compone de: nombre del emisor, nombre del receptor, fecha y hora de la llamada, asunto, teléfono al que se devolverá la llamada, otro dato como correo electrónico.

El recepcionista o auxiliar de oficina, como mensajero, debe hacerse responsable de hacer llegar el mensaje del emisor al receptor en el menor tiempo posible.

El mensaje estará escrito en formato formal, no se utilizarán expresiones como "dijo tu novia que le hables".

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El mensaje puede ser escrito en papel o en computadora, como te sea más sencillo. Si ahora no estás usando una computadora, explora con tu jefe inmediato la posibilidad de que te sea asignada una, para que utilices un procesador de texto y envío de mensajes por correo electrónico. Por otro lado, como responsable de la toma de mensajes, probablemente deberás proporcionar información importante a tu interlocutor. Esta información se compone de datos personales del receptor final del mensaje. Cuida con especial esmero qué información proporcionarás y cuál no te será posible compartir. Por ejemplo, no deberás decir: "no vino porque está agripado".

Número telefónico en dónde localizar al receptor, ya sea el de su domicilio, un celular, el de algún familiar, el de un hotel si se encuentra de viaje, etc. Esta información no la podrás compartir con el emisor del mensaje, a menos que tu superior así te lo haya indicado.

Debes preguntar a los receptores que se encuentran fuera de la oficina qué debes decir a quienes les llaman por teléfono. No olvides tener esta información a la mano.

Si alguno de tus "clientes internos" o receptores de mensajes telefónicos espera una llamada muy importante, debes tener muy claro quién llamará y la hora aproximada.

No confíes en tu buena memoria, siempre toma nota, dice el dicho: "mejor es la más pálida de las tintas que la más brillante de las memorias"; si por un olvido tuyo se pierde una oportunidad de hacer un negocio, te encontrarás en una situación delicada; es mejor escribirlo todo y hacer llegar la información precisa a tus superiores.

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Ana María estaba en su quinta semana como auxiliar de oficina en "Cartón Corrugado Martínez". Ese día la dejaron como responsable de la recepción porque faltó la recepcionista habitual por enfermedad.

Ana María recibió y escribió varios mensajes dirigidos al Señor Martínez. En cuanto tuvo oportunidad, puso los mensajes en un sobre y los envió a la oficina del Señor Martínez.

Al día siguiente, su jefa la llamó a su oficina y le mostró los mensajes que tan cuidadosamente había escrito y le preguntó: "¿olvidaste que aquí hay alrededor de 7 Señores Martínez? Ninguno de los mensajes que escribiste dice el nombre de pila o el cargo del Señor Martínez al cual va dirigido tu mensaje y ahora no sabemos cuál mensaje va dirigido a quién".

Para solucionar el enredo, Ana María tuvo que llamar a los teléfonos de los emisores de los mensajes y preguntarles con mayor detalle a quién iba dirigido el suyo. Nunca más le volvió a suceder algo así a Ana María.

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