Hotelería y turismo

Lograr la consistencia en el servicio al huésped – El procedimiento

Pasos para establecer los POEs

Los procedimientos operativos estandarizados (POEs) son instrucciones escritas para diversas operaciones particulares o generales y aplicables en productos que describen a detalle el procedimiento del mismo. Esto ayuda al personal dentro de la organización a saber qué le corresponde hacer.

Notas Generales sobre los Procedimientos (POE) • Fundamentados en la declaración de la misión y en los estándares de servicio. • Enumeran las tareas a ser ejecutadas paso por paso y los estándares relevantes para cada uno de los pasos.
• Deberán de ser continuamente revisados y estudiados para reflejar la información actual de los huéspedes. • Es un documento básico para capacitar al personal. Es muy importante considerar que: • Las quejas de los huéspedes deberían de ser utilizadas para identificar aquellas áreas que necesitan corregirse y revisar los POEs en concordancia con esto. • Los POEs deberían de ser lo suficientemente amplios para asistir al personal en la recuperación de un agravamiento de la situación. • Los POEs deberían de ser aplicados a cada una de las actividades en las operaciones del hotel relacionadas con el ciclo del huésped. • Con el paso del tiempo los requerimientos/expectativas/deseos básicos del huésped cambian, por lo tanto los POEs deben de ser continuamente revisados y estudiados. • La meta general del hotel es mantener un servicio consistente y continuamente mejorado.

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Para tener una idea clara de lo que debe llevar un POE, te proponemos responder las siguientes preguntas: • ¿Por qué se realiza esa tarea?
• ¿Quién la realiza?
• ¿Qué se hace?
• ¿Con qué frecuencia?
• ¿Cuáles son los límites?
• ¿Cuáles son las medidas correctivas (inmediatas) y preventivas (a largo plazo)?

Notas generales sobre los procedimientos (POE)

Círculos de calidad Los círculos de calidad constan de 8 a 12 personas y el gerente como supervisor, algunas especificaciones son: 1. Las reuniones periódicas se realizan con el personal para discutir los puntos necesarios para ser objeto de nuevas soluciones. 2. Los empleados que están en contacto con los problemas, identifican los puntos que deben aclararse. 3. Los círculos de calidad proporcionan retroalimentación continua para la mejora del hotel. 4. El gerente utiliza las técnicas de intercambio de ideas y los intentos para llegar a algún tipo de consenso con el grupo. 5. Los trabajadores aprecian la oportunidad de participar en las decisiones del hotel que les afectan. 6. Los círculos de calidad se llevarían a cabo periódicamente, la formulación de recomendaciones al gerente durante cada sesión sería permanente.

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