Hotelería y turismo

Lograr la consistencia en el servicio al huésped – El procedimiento

Intercambios/Servicios del huésped

Pre-arribo Oficina de Reservaciones La reserva es creada a partir de una solicitud. El agente llena el formato con los datos de la reservación y posteriormente, el huésped puede ser pre-registrado, se le asigna habitación, tarifa y se le prepara su folio. Existen formas distintas para llevar el registro, normalmente es en tableros en forma de matriz, con los días en las filas y los números de las habitaciones en columnas; pero actualmente puede hacerse los registros en archivos de Excel.

Arribo Algunos hoteles le pedirán al huésped firmar un libro de registro o en algunos manejan el TRH (Tarjeta de Registro Hotelero). Para asignar una habitación generalmente se usa una tarjeta manual o la técnica del ROOM Rack.

Ocupación Se elabora slips (tirilla de reservaciones con los datos fundamentales de la reservación) partiendo de la información de la TRH, se asigna habitación y especifica datos del huésped, en ese momento se abre un folio (la cuenta del huésped) para que se hagan cargos durante la estadía del huésped.

Salida A partir de aquí el huésped paga su cuenta, devuelve las llaves, el cajero o recepcionista notifica al HKP la salida. Posteriormente, los Slip de habitación ocupada pasan a ser de salida y sucia hasta que el HKP informe arreglos y disponibilidad. Mientras pasa esa transición, el personal se encarga del transporte del equipaje y se aseguran que lleguen al transporte personal o público.

$En cada uno de estos intercambios surgirá un “momento de la verdad”, por ejemplo, los huéspedes experimentarán el hotel en persona cuando entren en contacto en los intercambios; los hoteles pueden cumplir y exceder las expectativas de los huéspedes o fracasar en el cumplimiento de las expectativas y quedar el cliente insatisfecho o desencadenar una mala administración tanto del personal como monetario, para prevenir estos problemas, es necesario hacer los POEs para llevar un control.$

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