Hotelería y turismo

Reconocer la importancia del servicio al huésped

Identificar las expectativas del huésped

Pregúntale al huésped Durante el curso de las conversaciones diarias, pregunta a los huéspedes acerca de su experiencia. Las preguntas comunes incluyen:
• “¿Cómo lo puedo ayudar, Señor López?”
• “¿Hay alguna otra cosa que pueda hacer por usted?” • “¿Ha disfrutado de su estadía?”

Anticipa las necesidades Piensa de antemano en las necesidades del huésped y actúa conforme a ellas. Recuerda el ejemplo de exceder las expectativas del huésped.

Los sitios web de viajes Muchos sitios web le permiten a los viajeros a que dejen sus comentarios acerca de sus experiencias en los hoteles. Puedes utilizar estos comentarios para identificar las expectativas de los huéspedes y cómo esas expectativas fueron cumplidas o quedaron incumplidas. Algunos sitios web de ayuda pueden son: • www.worldhotel-link.com
• www.expedia.com
• www.wotif.com
• www.zuzi.com
• www.tripadvisor.com

Libros de huéspedes Los libros de huésped les permiten a los huéspedes comentar específicamente sobre sus experiencias en su hotel. Esta es una excelente fuente de información sobre tu habilidad para cumplir con las expectativas del huésped y es necesario revisar este libro todos los días.

Las conversaciones al salir del hotel Cuando el huésped está dejando el hotel, el recepcionista u otro empleado deberá utilizar esta oportunidad para preguntarle cómo estuvo su estadía y ver hasta qué punto sus expectativas se cumplieron.

Encuestas en las habitaciones Las encuestas en la habitación son otro método para recabar información acerca de lo que los huéspedes esperan. Asegúrate de que esta forma sea proporcionada la noche antes de que dejen el hotel y que la misma tenga suficiente espacio para que puedan anotar los comentarios detallados.

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¿Cómo puedo manejar las expectativas del huésped? Puedes implementar el principio de sub-promesa y sobre-entrega. Revisa en qué consiste.

Ejemplo 1 Hace seis meses, un huésped se podía impresionar al tener acceso a internet inalámbrico en su hotel, pero el próximo año lo puede ver como parte de un servicio estandarizado.

Ejemplo 2 En la medida en que las nuevas tecnologías se vuelvan más comunes, los viajeros llevan con ellos sus dispositivos electrónicos mientras viajan. Es importante que hayan suficientes conexiones eléctricas disponibles para que los huéspedes puedan cargar sus teléfonos celulares, computadoras y reproductores de música.

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¿Crees que ofrecer el mismo servicio funcionará con el paso del tiempo? Las expectativas del huésped cambian con el paso del tiempo. Especialmente los estándares en el cambio de vida de los huéspedes, cambiarán sus expectativas cuando se quedan en un hotel.

Es importante ser muy observador y mantenerse delante de la curva cuando se trate de cumplir y exceder las expectativas del huésped. Para poder satisfacer al huésped hay que:

Pensar de manera anticipada.
Ofrecer un servicio que rebase sus expectativas.
Recordar que cada detalle contará en la influencia de la aceptación por parte del huésped. Considerar que con el tiempo tales expectativas se vuelven estandarizadas y esperarán más por parte del hotel.

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