Hotelería y turismo

Motivar y retener al personal de hotelería

Ser un buen jefe

Ser un buen jefe o un gerente significa “estar allí” para solucionar los problemas del hotel y del personal de forma inmediata o tomar rápidamente las decisiones. Un buen gerente es capaz de entender la situación rápida y eficientemente y ofrece la asistencia apropiada. La regla de Oro es “estar allí”, solucionar los problemas de forma efectiva le da al personal un sentido de confianza e impulsa la motivación.

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Da retroalimentación Cuando un gerente proporciona retroalimentación al personal en forma regular, él o ella están enviando un mensaje muy importante: «me preocupo por ti y yo quiero ayudarte a crecer». Esto crea una atmósfera de confianza y de cooperación y también inspira al personal a desarrollar nuevas habilidades. Lee los siguientes casos y reflexiona qué harías:

Al proporcionar retroalimentación, estás ayudando a tu personal a distinguir entre los comportamientos positivos y aquellos comportamientos que pueden ser mejorados; y también cuando el personal logra grandes avances y se los dices, ellos se sienten apreciados y especiales.

Pasos de HCI (Hechos, Comportamiento e Impacto) para proporcionar retroalimentación En tu retroalimentación: 1. Describe los hechos específicos, un hecho es un incidente o un escenario.
2. Describe los comportamientos específicos y pregúntale al empleado las causas de su comportamiento.
3. Describe el impacto del comportamiento en el hotel y en el personal. Busca de forma conjunta soluciones o haz recomendaciones para la mejora. Veamos un ejemplo:

Garantiza que la persona que la recibe entiende la retroalimentación Debes de ser conciso y utilizar frases que se entiendan y volver a revisar con la persona que recibió la retroalimentación si la entendió (de ser necesario).

Llega en el momento oportuno Es mejor para la persona que recibe la retroalimentación, si esta es dada al poco tiempo que el comportamiento ha sido exhibido. Si ya ha pasado mucho tiempo la retroalimentación será inefectiva. Sin embargo, es necesario escoger un momento en que ambas partes estén listas.

Escucha la respuesta de la persona que recibe la retroalimentación Es válido que la persona que estas retroalimentando quiera darte alguna explicación o hacerte algún comentario, escúchala.

Es proporcionada de forma tranquila y objetiva Cuando se proporciona retroalimentación, especialmente si es retroalimentación negativa, deberás de retener tus emociones y tratar de evitar la crítica personal (palabras como rudo, sin gracia, malo, estúpido y así sucesivamente).

Se enfoca en el comportamiento que puede controlar quien recibe la retroalimentación La retroalimentación no tendrá ningún valor si esta se refiere a cosas que la persona que la recibe, no puede controlar.

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Respeta al personal Respetar al personal implica: 1. Escuchar la opinión de tu personal, al final son ellos los que tratan día a día al cliente y pueden tener una óptica más clara de las cosas desde su punto de vista. 2. Dar «gracias» al personal cuando ellos han hecho las cosas de forma correcta. El comportamiento que es alabado, será repetido. 3. Considerar al personal como personas con motivaciones, gustos y aversiones, emociones, obligaciones familiares y necesidades personales; si consideras al personal nada más como ayuda pagada, podríamos llegar a pensar que lo único que necesitamos hacer, es darles una paga justa. Es obvio que hay más en el trabajo que simplemente ganar dinero. Puedes solicitarles al personal que dejen sus vidas emocionales en la puerta al momento de entrar a trabajar, pero el cerrarse completamente a nuestras necesidades personales, va en contra de la naturaleza humana. Trata de conocer a tu personal como individuos, con las diferencias de unos y de otros, de manera que puedas encontrar la mejor forma posible para tratar a cada persona.

Para construir una base de datos de la persona: 1. Recopila información del personal que está disponible:
• ¿Cuáles son los talentos especiales que estos tienen? • ¿Cuáles son sus intereses? • ¿Cuáles son los logros excepcionales que tienen? • ¿Cuáles son aquellos logros excepcionales? • ¿Cuáles son sus películas, canciones, deportes y pasatiempos favoritos? • ¿Quién es un piloto? • ¿Quién colecciona muñecas de porcelana? • ¿Quién es un comediante? Este tipo de información se convierte en una forma fantástica de crear una red de trabajo a nivel interno, así como en una continua forma de construcción de la moral y el orgullo. 2. Nombra un equipo de trabajo que organice y construya la información para formar una herramienta de redes de trabajo y un valioso recurso de la compañía. ¿Quién sabe lo que podría llegar a desarrollarse? Tal vez algunos de los empleados se unan para dar clases de cerámica o cocina después de las horas laborales, apoyar a distintos grupos, clubes de viajeros, grupos de buceo o incluso formar un coro o banda musical de la compañía. A medida que vayas construyendo las bases de datos, irás descubriendo recursos invaluables que han permanecido cubiertos en su departamento. Y lo mejor de todo, es que todo tu personal sentirá que los valoras y te preocupas por ellos como individuos, no solamente como empleados.

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Es amigable con el personal • Saluda al personal
• Sé sociable, especialmente cuando estés participando en actividades de grupo • Preocúpate sinceramente por el personal Muestra qué tan sincero eres: • Si tú ves que tu empleado no se siente bien, pregúntele: «¿estás bien?». • Si un empleado acaba de regresar de viaje, pregúntale: «¿cómo le fue?».

Dedícate a tu trabajo y haz que tu entusiasmo sea contagioso. Antes de motivar al personal, el gerente debe de motivarse él mismo. Muéstrale al personal que si tú actúas de forma entusiasta, tú estarás entusiasmado. Predica con el ejemplo. Si tú le pides al personal que le sonrían a los huéspedes, tú también deberás de sonreírle a los huéspedes y al personal. Mantén altas metas de desempeño. Si lo que tú quieres es un alto desempeño, entonces deberás de mantener un alto desempeño. Haz que tu personal te admire. El personal quiere aprender de su gerente, así que sé cuidadoso de practicar lo que tu predicas, si es que deseas mantener la credibilidad.

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