Auxiliar de oficina

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Posiblemente has escuchado o has tenido la oportunidad de jugar al “teléfono descompuesto”. Por si no lo conoces, es un juego que consta en pasar un mensaje al oído de una persona a otra, rápidamente, entre varios integrantes de un grupo, y el éxito es que el último integrante diga el mensaje completo y de una forma correcta, cosa que generalmente no sucede, pues el mensaje se distorsiona de manera notable durante el camino. Como es un juego, resulta hilarante... pero en la vida laboral no tiene nada de gracioso. Al atender formalmente una llamada, precisamente debes evitar un “teléfono descompuesto”, y esto requiere de habilidad para escuchar y preguntar por tu parte, como la persona encargada del teléfono.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse, ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen tu atención, es mostrar al cliente que él es importante y que te ocupas de su llamada.

En una llamada, hay que esperar que el emisor termine de hablar antes de formular la respuesta, no se debe perder algún detalle de lo que el emisor desea comunicar.

Muchas veces con solo escuchar el tono de voz del cliente, sabrás que hay una emergencia, con lo cual deberás prestar mucha más atención al contenido del mensaje.

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Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar y esto va más allá de lo que oyes con tus oídos, es también escuchar con la mente y comprender, se debe contar con la habilidad de escuchar los hechos y preocupaciones y para ello, es necesario involucrarse activamente en la conversación.

• Establecer necesidades
• Definir problemas
• Comprender pedidos
• Obtener más información

• Clarificar lo que se ha dicho
• Hacer que el cliente exprese su conformidad
• Resumir una conversación • Confirmar un pedido

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¿Por qué es importante saber preguntar? Con las preguntas se puede formular un mensaje corto y profundo con ahorro de tiempo para el emisor y para el receptor, sobre todo en horas pico, en las que las llamadas se suceden una tras otra y no puedes dejar al emisor más de 30 segundo en la línea en espera. Existen preguntas abiertas o preguntas cerradas, también conocidas como específicas.

Ejemplo • Operadora: Buenas tardes Sr. Alfonso, ¿en qué puedo ayudarle? Pregunta abierta. • Operadora: Muy bien, entonces entiendo que necesita el envío de un paquete de facturas y dos paquetes de hojas membretadas. ¿El tamaño de las hojas será carta u oficio? Pregunta cerrada. • Operadora: Entonces así queda su pedido. Por el momento el Sr. Agustín no se encuentra, ¿desea dejarle un mensaje? Pregunta abierta. • Operadora: Perfecto Sr. Alfonso, yo le doy su mensaje, sólo dígame a dónde le devolvemos la llamada ¿a su celular o al negocio? Pregunta cerrada.

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Instrucciones
1. Lee con atención cada enunciado.
2. Selecciona Verdadero / Falso de acuerdo al texto.
3. Revisa la retroalimentación que aparecerá de manera inmediata.

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