Auxiliar de oficina

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Hablando de interés, el tono juega un papel importante en él, ya que por el tono, la voz puede escucharse monótona o aburrida. Es indispensable adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se hace.

Tono cálido:
Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda, se utiliza al contestar y al finalizar la llamada para transmitir una imagen agradable en la conversación. Es el que utilizas cuando le preguntas al cliente cómo está. Tono controlado:
Refleja dominio de la situación, se utiliza para tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante un tono de voz elevado o una queja en tono fuerte. Es el que debes utilizar cuando tu interlocutor sube el tono de voz o grita. Tono persuasivo:
Refleja una actitud de convencimiento propio, se utiliza al establecer un compromiso con el interlocutor para que éste lo acepte. Es el que utilizas para negociar algo de lo que estás muy convencido. Tono neutro:
Refleja actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza para sondear necesidades y obtener datos, a fin de obtener la información necesaria y poder otorgar el servicio adecuado. Es el que utilizas para recopilar información.

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¿Qué tan importante es la voz? En el teléfono todo lo que tienes para hacerte entender es tu voz, por lo que tienes que hacerla sonar clara, positiva e interesada. La comunicación al teléfono se facilita si se emplean palabras sencillas y frases fáciles de entender, evitando expresiones locales que pueden no ser claras para el cliente. En caso de duda, deletrear el nombre utilizando el alfabeto fonético, letras como P y B, N y M, B y V suenan exactamente igual por teléfono y un malentendido al nombre puede dar una mala imagen. La sonrisa se oye; razones psicológicas y fisiológicas apoyan esta afirmación; el sonreír no solo influye en el estado de ánimo; sino que al sonreír la posición de la boca hace que el tono de la voz aumente y lo hace sonar más interesado.

1. Saluda, di tu nombre, no dejes de ser cortés en ningún momento.
2. Escucha al cliente. No subas el tono o volumen de tu voz.
3. Hazle saber que estás escuchando y tomando nota.
4. Pregunta la información que necesites para llevar el caso con tu jefe.
5. No hagas ofertas de solución sin haber hablado con tu jefe.
6. Agradece la llamada y permite que el cliente sea el primero en cortar la conversación.

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