Auxiliar de oficina

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1. Saludo
A. Saludar al interlocutor, dependiendo de la hora del día: Buenos días, tardes…
B. Dar el nombre de la empresa y departamento al que auxilias.
C. Decir el nombre de la persona que atiende al teléfono, en este caso tu nombre.
D. Ofrecer ayuda: ¿En qué le puedo ayudar o servir?

2. Llamada en espera
En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera, infórmale el motivo y permite que él decida aguardar o llamar más tarde.

3. Transferencia
En caso de transferir llamadas, hazlo sólo para aquellas que no puedas atender e informa al cliente que se transferirá su llamada. Evita que el cliente repita el motivo de la llamada informándolo previamente a la persona que lo atenderá.

4. Tomar mensajes
En caso de ser necesario tomar un mensaje, escribe claramente el nombre de la persona y el teléfono al cual debe responderse dicho mensaje, así como el horario en que se puede realizarse la llamada de vuelta. Es importante:
Describir de forma clara el mensaje.
Repite lo que escribiste, para asegurarte de haber entendido correctamente.

5. Finalizar llamada
Al terminar una llamada se agradece al cliente, en caso de ser necesario confirma el teléfono de contacto y se espera a que el cliente corte antes la llamada.

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Conociendo el proceso de comunicación, es hora de establecer la forma en cómo deberás responder el teléfono cuando sea tu responsabilidad. A continuación se presentan los pasos que intervienen en el proceso de comunicación.

6. Calidad de la llamada Para realizar una atención telefónica de calidad, se deben cumplir los siguientes requisitos:  Comprender todas las funciones del teléfono.
 Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
 Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
 Evitar ruidos innecesarios como música, celulares, timbres.
 Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
 No hablar con terceros mientras se está atendiendo la llamada.
 Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
 Se debe utilizar el botón de espera (hold) cuando se haga esperar al cliente.
 No dejar esperar al cliente por más de 30 segundos, ya que se irrita y predispone a un mal feedback.
 Evitar el uso de muletillas que son aquellas palabras que se utilizan de forma reiterada: correcto, digamos, le comento, etc.

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1. Nunca digas frases como: Usted tendrá que o No puedo ayudarlo, lo correcto es decir: Puedo comunicarlo con la persona o el departamento tal.

2. No des detalles innecesarios, el cliente no necesita saber que el dueño del negocio tiene dolor de cabeza o fue por sus hijos al colegio.

3. Evita, al dar una cita, decir: Debería, Debería llegar a tal hora, y menos si no se está seguro que se atenderá a la hora puntual prevista.

5. Nunca falles a tus compromisos. Si te comprometes a devolver la llamada, hazlo, si no, generarás malestar innecesario y desconfianza.

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Instrucciones
1. Relaciona ambas columnas con la respuesta correcta. 2. Haz clic en Retroalimentación.

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