Auxiliar de oficina

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La primera comunicación entre un cliente y el negocio es por lo general por teléfono a cargo del auxiliar de oficina. Como resultado de ello, es importante que seas muy profesional y cortés en todo momento.

Muchas veces existen llamadas para necesidades muy diferentes con diversos tipos de clientes, desde el más amable hasta el más exigente, por lo que es necesario cuidar siempre la forma en cómo se contesta el teléfono. La persona que conteste el teléfono debe atender de forma rápida, eficaz y agradable, el servicio brindado debe facilitar la comunicación interna y externa de los usuarios del teléfono con el negocio.

La persona encargada del teléfono en un negocio debe ser capaz de desarrollar ciertas características sobre las que destacan:

Buena memoria Fluidez verbal Amabilidad Discreción Excelente comunicación

La comunicación es el proceso por el cual se transmite un mensaje con la finalidad de que este mensaje sea recibido y comprendido por el receptor y capte su interés. Para que el proceso de comunicación sea efectivo, debe contar con los siguientes elementos:

Emisor
Persona que cuenta con la información a transmitir y abre el proceso de comunicación, teniendo en cuenta que su contenido debe ser comunicable, que su mensaje pueda interesar al receptor, que el lenguaje que utilice se adapte al tipo de receptor, que la ocasión a transmitir el mensaje sea propicia.

Receptor
La persona a quien se dirige el mensaje, en este caso el cliente que hace la llamada. La comunicación es eficaz si se adquiere una actitud de receptividad de parte del receptor.

Contenido
Mensaje que se desea transmitir, existen muchos tipos de mensajes, los cuales deberán ser muy claros: invitaciones, confirmaciones, notificaciones, ventas, cobranza, solicitudes de información, etc.

Código
Formas y estilos en que se puede transmitir el mensaje (código oral o escrito). En este módulo el código será verbal, pues es el utilizado en el teléfono.

Canal de transmisión
Es el medio de comunicación por el cual transmitir el mensaje. En este módulo el canal es telefónico.

Feedback
Variable que mide la efectividad del proceso de comunicación, es decir, si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Mide el momento en que el emisor pasa a ser receptor y viceversa.

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Es importante considerar que existe una distancia entre el mensaje que se desea transmitir y el que realmente se capta, por lo cual hay que evitar las interferencias o barreras que deforman el mensaje y disminuyen la eficacia en el proceso de comunicación.

Negativismo Palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que desea producir el emisor. Por esta razón, para evitar malos entendidos. Es importante tener muy claro el mensaje a transmitir.

Sentimientos Principalmente el estado emocional del receptor. Si estás de mal humor al responder el teléfono, seguramente el cliente lo notará. Si el cliente está de mal humor cuando llama, seguramente tú lo notarás.

Rasgos de personalidad Conocer la personalidad de los clientes a tratar facilitará tu tarea de auxiliar en el teléfono, otorgando un trato más personalizado a cada cliente.

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